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客户案例四

诚信网投app下载案例十四:客户因账户资金余额

  诚信网投app下载案例十四:客户因账户资金余额不足导致未能完全认购新股引发投诉2016年3月3日,客户H某就中签新股昊志机电(300503)后续缴款事宜向某证券公司总部财富管理部门进行投诉。客户称自己于3月2日转款元用于缴纳新股款项,但当天晚上查看资金账户时发现交易所只给其配售了81股,因此认为营业部挪用了客户的部分新股份额,要求营业部对其进行赔偿。

  证券营业部客服工作人员在接到客户H某投诉后,耐心地跟该客户进行沟通解释,一方面告知客户H某,2016年3月2日,在总部给该客户发送了新股中签缴款的提醒短信后,营业部已通过录音电话的方式,通知了该客户新股中签并缴款事宜。在录音中,营业部明确说明了“请某客户在今日下午四点之前保障您的资金账户中可用资金达到3860元以上,以便于进行新股缴款。您可以通过两种方式:第一:抛售3860元市值的股票;第二:直接通过银证转账的方式,从银行向券商转款3860元。如您在下午四点之前账上的可用资金少于3860元,不足以缴纳您新股中签的款项,给您带来的损失由您自行承担”。另一方面营业部及时将客户投诉情况反馈到了公司总部,请求信息技术部门查询该客户3月2日的交易情况与银证转账情况,证券公司通过核查确定该客户于当日上午九点十四分通过银证转账的形式转入现金4000元,但该客户在当天存在四笔买卖股票的行为,分别买入两笔、卖出两笔,截止到收盘,该客户的可用资金仅剩六百余元。因此,交易所仅给该客户配售了81股的股份。证券公司信息技术部门告知该客户详细情况,证券公司及营业部并不存在挪用该客户股份额度的情况,但该客户依然不能理解且情绪越来越激动。

  此后该客户连续三次到营业部进行吵闹,营业部工作人员每次都耐心的接待客户,苦口婆心地与客户沟通,营业部总经理也出面对其进行解释,客户仍坚持认为是证券公司通过幕后操作挪用了属于自己的新股额度。

  为进一步做好客户投诉处理工作,营业部又安排客服工作人员登门拜访,向客户提供了当日账户资金出入数据截图,就交易所配售的股份进行解释说明,并且面对面回答客户的提问,听取了客户对营业部服务方面的意见与建议。最后,营业部建议客户去咨询相关律师。通过电话沟通、上门解答等方式数次与客户进行沟通后,客户才接受现实,彻底消除疑虑,欣然接受了营业部的解释说明,表示对证券营业部不予追究,同时撤销了投诉。

  客户对申购新股规则了解不透彻,账户中资金余额不足导致未能完全申购,且对证券营业部不信任,怀疑营业部挪用了客户的部分新股份额。在面对投诉时,首先摆出事实证据,证明确实因为客户买卖股票的操作导致账户资金余额不足,消除客户的疑虑。然后通过耐心的劝导,诚信网投app下载向客户详细介绍相关业务规则,并从客户角度出发贴心提醒客户在以后的操作中应当注意的事项以避免不必要的损失,从而达到安抚客户情绪的目的。

  在交易时间内客户申购新股成功,但账户内可用资金不足导致配售股份有限,客户怀疑营业部挪用了客户的部分新股份额,而营业部不存在过错,如何能让客户消除疑惑?(耐心举证说理。)

  《深圳市场首次公开发行股票网上发行实施细则》明确规定,投资者认购资金不足的,不足部分视为放弃认购。而放弃认购的股数以实际不足资金为准,最小单位为1股,可不为500股的整数倍。

  本案例中客户情绪始终很激动、持续时间长,但营业部始终不回避问题,积极主动应对,对客户长时间的投诉不厌其烦地解释、安抚、劝导。通过努力与客户沟通,稳定情绪,加深交流,有效地化解了客户心中的疑惑,与客户建立了信任,消除了误解,促使投诉处理顺利完成。同时营业部也从中吸取了经验和教训:“客户是上帝,面对客户提出的任何问题,都应该不遗余力的进行处理和解决。”针对新股中签的情况,营业部今后将进一步加强服务工作,每天下午四点之前都将再一次核查营业部内申购成功的客户是否进行缴款,并对未缴款的客户进行再次提醒,加强与客户的联系,努力争取客户的认可。另外提醒投资者在完成新股申购后要及时查看账户是否中签,在中签后及早保证足够的认购资金。

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