您的位置:主页 > 客户案例 > 客户案例一 >

客户案例一

B端客户需求记录分析

  目前我们做一个面向中小企业的SaaS产品,客户来源主要是线上推广,接入的客户由销售电话对接。在对接过程中,销售会把客户的需求、跟进状态、公司名称等数据都记录下来。

  潜在客户(看到广告点击进来的)、成交客户与流失客户(开始有意向但最后流失了)的数据能够一定程度上体现目标客户的需求情况,作为产品,定期整理了解这些数据,对于把握客户需求、规划产品版本,还是很有帮助的。

  销售根据与客户的沟通,把客户的需求情况记录下来,而产品需要用一个或多个标签把需求表示出来,客户需求分析然后统计标签的数据,就知道各个需求的数量分布了。

  用标签表示需求的工作,后面也可由销售来做,但产品查看一条条需求记录后,更能直接体会到客户的需求场景,更准确地把握需求以及需求动机。

  需求的数量统计之后,把目前不满足的需求、与产品不相干的需求、个人需求单独标记出来,比如在表格里增加一列专门标注这些属性。

  不相干的需求、个人需求不属于现阶段的分析对象,但之所以还是要提取、统计,一方面要考虑产品以后发展的可能性(需求数据先留着);一方面供运营参考以优化推广文案。

  对于产品而言,重点关注产品现阶段需求的数量,特别是不满足需求的数量,具体分析要结合下面的统计数据。

  流失客户是指开始有购买意愿但后来没有签单的客户,其流失原因分为两类:产品不满足的需求、非产品因素。

  非产品因素包括价格、预算、流程、意向等,这主要由销售去分析,而产品经理主要关注产品不满足的需求。统计这些需求的数量,这个数量有多少,就代表着该需求不满足导致有多少客户流失。

  显然,这些不满足需求,是需求池排优先级需要重点关注的。但是,也并非所有导致客户流失的不满足需求,都会纳入排期。

  首先要考虑导致客户流失数量排在前面的需求,偶尔导致客户流失的需求可能暂不考虑;其次要考虑需求的实现成本,有些功能可能很多客户都需要,但如果开发需要投入资源过大,可能也会暂时放下。

  毕竟客户提的有些需求,只是需求满足的方式,通过其他方式也能满足,比如要防止员工泄密,可以通过对文件加密实现,也可以对外发、拷贝渠道来做管控。

  所以不能只看不满足的需求导致流失了多少客户,还要看有多少客户即使有这种不满足的需求,但最后经引导也能成功签单。

  对于签单客户,一方面要关注客户的需求、需求动机;另外一方面也要统计客户的行业、地区等属性。

  后者主要是运营重点关注,用来定点推广;前者是产品要重点关注的。这里先解释需求与需求动机,需求是满足需求动机的方式,需求动机是实现需求的目的。

  比如,在夏天室内降温散热是需求动机,空调和电风扇都是都是能够达到降温散热目的的需求,但它们的成本不一样。

  对照流失客户的需求,在签单客户中看有多少相同需求的客户,以及有多少相同需求动机的客户;如果数量很多,说明客户的需求即使不能满足,但客户还是有很大比例能够转化签单,那么这种需求的优先级就可以考虑放低一些。

  综上所述,对于潜在客户的需求,特别是暂不满足的需求,要重点关注导致客户流失的不满足需求;其中,要优先考虑导致客户转化比率低且数量大的不满足需求。

  客户转化率是对于不满足需求而言,有该需求的签单客户/(有该需求的签单客户+有该需求的流失客户)即为转化比例,这个比例越低,该需求的客户数量越大,那么从产品销售角度看,这个需求的优先级就越高。

  潜在客户的不满足需求-流失客户的不满足需求-转化比率低的不满足需求,关系如下图所示。

  当然,产品经理作为产品的负责人,除了负责产品迭代,站在更高的层次,还应该考虑运营与销售,如何为运营提高推广的效率而提供需求数据支撑、如何为销售引导转化客户需求、破解竞品优势而准备产品材料——这些对于产品的成功都是需要的。

  作者:白水未央,三年B端经验,目前供职于一家网安头部企业;个人公众号:文字小站

  听到很多言论说在中国程序员是吃青春饭的,那么产品经理呢,也吃青春饭吗?

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立9年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。

客户案例

联系我们

联系人:刘经理

电话:400-868-5700

邮箱:97997311@qq.com

公司:诚信网投app下载-诚信网投彩票app下载-诚信网投官网下载

地址: 北京市东城区什锦花园胡同

用手机扫描二维码关闭
二维码